Una "Giustizia" molto migliore è possibile ... anche subito!

Versione stampabile


L’idea di fondo che ci ha spinti ad aprire questo blog è che una “Giustizia” migliore è possibile anche subito, ma a condizione che ammettiamo (almeno in ipotesi) che le cause del suo attuale pessimo andamento non sono solo “esterne” alla magistratura, ma anche, in percentuale molto rilevante, “interne”.

Quello che proponiamo non è un insieme di soluzioni pratiche, ma un nuovo approccio al problema.

Un nuovo approccio che ci sembra corretto eticamente e utile praticamente: nel denunciare i torti degli “altri” e chiedere loro di cambiare, ammettere i torti “nostri” e offrire subito noi dei cambiamenti.

Sull’eticità di un tale approccio ci pare non sia necessario diffondersi.

Sulla sua utilità pratica abbiamo già scritto e scriveremo ancora.

Ma intanto esiste una prova “documentale” che una “Giustizia” migliore (anzi: molto migliore) di quella attuale è possibile anche con le leggi attuali e i governi attuali: è la Procura della Repubblica di Bolzano.

Pubblichiamo un breve scritto del Procuratore Cuno Tarfusser, che riassume le iniziative che, NELL’ARCO DI SOLI TRE ANNI, hanno cambiato il volto di quell’ufficio giudiziario.

Lo scritto è tratto dalla newsletter della Fondazione Nord Est e, nella sua essenzialità, fa comprendere del tutto agevolmente che la risorsa straordinaria che ha consentito “il miracolo” è l’atteggiamento assunto dal Capo dell’ufficio e da coloro che vi lavorano.

La Procura di Bolzano ha gravi carenze di organico (più di altri uffici) e un carico di lavoro non inferiore a quello di tanti altri uffici simili. Dunque, operava e opera in condizioni pari a quelle di altri.

Solo che lo fa decisamente meglio.

Molto si potrebbe dire in dettaglio. Per il momento ci limitiamo a indicare i link a due documenti che si possono leggere sul sito della Corte di Appello di Catania (dove Cuno ha tenuto una interessantissima conferenza) (qui e qui) e ai file audio di tutti gli interventi svolti a un convegno tenutosi il 14 e 15 dicembre 2006, dal significativo titolo “Cittadino & Giustizia. Qualità, efficienza e trasparenza nell’organizzazione dei servizi. L’esperienza della Procura della Repubblica di Bolzano” (qui).

Ci preme sottolineare (perché dà l’idea di quanto è profonda la notte in cui siamo) che qualcuno ha proposto di considerare quello di Bolzano un “modello” (così da prospettarne l’esportabilità e diffondibilità), ma l’idea non è stata accolta, perché i più hanno detto che non si tratta in verità di un modello, ma (solo) di una “esperienza”, relegandola così a fatto eccezionale e non emblematico.

_____________________

di Cuno Tarfusser
(Procuratore della Repubblica di Bolzano)


Le idee e la voglia di cambiamento che da tempo erano oggetto di discussione all’interno della Procura della Repubblica di Bolzano hanno preso forma in un progetto strutturato nell’agosto del 2004.

Unitamente ai miei colleghi e collaboratori ero, infatti, alla ricerca di soluzioni organizzative nuove, moderne e soprattutto idonee a dare uno scossone a un sistema, il Sistema Giustizia, caratterizzato da immobilismo organizzativo, da autoreferenzialità e da quella che io chiamo la sindrome del peritus peritorum in forza del quale il magistrato non è ontologicamente abituato al confronto e alla discussione, posto che la decisione finale è sempre e comunque la sua.

L’intento era quindi quello di lavorare con determinazione a una modernizzazione dell’apparato burocratico così da poter offrire al cittadino il Servizio Giustizia migliore possibile in un rapporto di equilibrio tra qualità e costi e con l’intento ulteriore di fargli riconquistare la fiducia nella Giustizia.

Questo progetto che ho denominato “Progetto pilota di riorganizzazione e ottimizzazione della Procura della Repubblica di Bolzano” è stato sottoposto all’attenzione del Fondo Sociale Europeo che, dopo averlo valutato e approvato, lo ha finanziato con 200.000 euro, accettando quella che allora era certamente una scommessa.

Mi sono quindi rivolto a una società di consulenza, la emme&terre S.p.A. di Padova, che aveva già assistito altre pubbliche amministrazioni (mai però un ufficio giudiziario) in azioni di sistema e guidati dal nostro project manager e dai suoi consulenti, ci siamo messi a lavorare sugli obiettivi del progetto che posso sintetizzare in quattro punti:

- restituire maggiore efficacia amministrativa all’azione della Procura attraverso l’analisi e la reingegnerizzazione dei processi lavorativi;

- analizzare i costi al fine di pervenire alla massima efficienza economica mediante l’eliminazione strutturale degli sprechi, mantenendo contestualmente inalterata la qualità dell’azione istituzionale;

- acquisire una mentalità orientata alla cultura del “Servizio”, che mette l’utente al centro del proprio agire nell’ottica della “customer satisfaction”;

- gestire in modo più sinergico e istituzionalmente corretto i rapporti con coloro che rispetto alla Procura della Repubblica sono portatori di interessi diretti o indiretti (stakeholders).

Un primo traguardo, nell’ambito di questo processo, è stata raggiunto nel giugno 2005 allorquando, primo ufficio giudiziario, abbiamo presentato al pubblico la Carta dei Servizi della Procura della Repubblica di Bolzano.

Questa pubblicazione ha ottenuto grande consenso, sia in seno ad altre istituzioni nazionali e locali, sia da parte dei cittadini (e quindi dagli stessi utenti del Servizio Giustizia). Ne è stato apprezzato lo sforzo di presentare attraverso un linguaggio a misura di cittadino i compiti e la mission istituzionale della Procura della Repubblica e di dare le informazioni di ordine pratico che ogni utente vorrebbe ricevere quando si approccia a un servizio della Pubblica Amministrazione. Abbiamo, in altre parole, cercato di presentare al cittadino il nostro ufficio immedesimandoci nelle sue esigenze e aspettative.

A questo scopo di informazione e orientamento del cittadino si aggiunge l’ulteriore valore insito in una carta dei servizi, ovvero il rapporto di fiducia e di rispetto che si crea tra l’istituzione e l’utente che è dato dall’impegno che l’Ufficio si prende di garantire gli standard di qualità del servizio indicati nella Carta stessa.

Nel dicembre dello stesso anno la Procura della Repubblica ha raggiunto anche un secondo obiettivo allorquando, come primo ed unico ufficio giudiziario, ha dato la massima trasparenza alla propria azione pubblicando il Bilancio Sociale 2004 seguito un anno dopo dalla pubblicazione del Bilancio Sociale 2005. Attualmente stiamo lavorando alla stesura della terza edizione del Bilancio Sociale, quello cioè relativo alle prestazioni e ai costi relativi all’anno 2006.

Questo strumento di rendicontazione sociale ha uno straordinario potenziale perché per essere trasparenti occorre innanzi tutto rendersi conto, ovvero conoscere nel dettaglio la propria organizzazione, ed è proprio questa conoscenza che consente alla dirigenza di prendere decisioni strategiche volte ad incidere in termini di miglioramento amministrativo ed economico sulle prestazioni e sui servizi erogati a tutto vantaggio dell’utente.

Il risultato più eclatante che abbiamo ottenuto sotto questo profilo è stato senza dubbio quello economico. Siamo infatti riusciti a ridurre in termini strutturali le spese di giustizia, ovvero il costo dell’azione dell’Ufficio di oltre il 65%. Declinando il dato percentuale in denaro posso dire che la Procura della Repubblica di Bolzano nel 2003, prima dell’intervento di riorganizzazione e ottimizzazione, ha sostenuto spese di giustizia per circa 2 milioni di euro.

Attraverso il lavoro di reingegnerizzazione dei processi lavorativi e di ottimizzazione delle risorse l’ammontare delle spese di giustizia si è di anno in anno ridotto fino a raggiungere nell’anno 2006 la cifra di ca. € 620.000.

Il risultato già di per sé molto significativo lo è ancora di più se si considera che non solo la mole di lavoro, in termini numerici, è rimasta sostanzialmente invariata negli anni, ma che parallelamente all’abbattimento dei costi la qualità del servizio è addirittura migliorata.

Contestualmente al lavoro per la carta dei servizi e per il bilancio sociale abbiamo lavorato anche all’implementazione del Sistema Qualità certificabile in base alle norme ISO.

A tal fine abbiamo proceduto all’analisi, alla mappatura e alla riorganizzazione dei diversi processi lavorativi che sono stati quindi protocollati diventando la base operativa unica per tutti i collaboratori.

Il sistema qualità comprende dei meccanismi di rilevazione di criticità in diversi settori nodali dell’organizzazione e quindi di monitoraggio continuo e di controllo circa l’effettiva applicazione delle procedure indicate nel sistema, procedure operative elaborate da chi si occupa del servizio. Si tratta quindi non di procedure teoriche, ma di procedure pratiche, concretamente applicabili al lavoro quotidiano.

Proprio per il grande coinvolgimento e la condivisione della mission da parte di tutto il personale amministrativo, dei magistrati e degli addetti alla sezione di polizia giudiziaria, complessivamente poco meno di 100 persone, l’adozione delle procedure non solo non ha incontrato particolari resistenze in seno all’ufficio, ma anzi ci siamo resi progressivamente conto che lavorare sulla qualità non significa altro che fare il proprio dovere e che spesso erogare servizi di qualità non significa altro che applicare le regole di buon senso alla continua ricerca del miglioramento in funzione delle esigenze del cittadino.

Grazie al sistema qualità di cui si è dotata la Procura della Repubblica di Bolzano e che le ha permesso di conseguire, primo ufficio giudiziario, la certificazione ISO 9001:2000 tanto ambita nel privato, siamo in grado di monitorare, valutare e migliorare l’efficacia e l’efficienza di ogni procedura amministrativa senza minimamente intaccare l’autonomia e l’indipendenza dei magistrati nella gestione delle indagini loro affidate.

Nell’implementazione e nella valutazione del sistema qualità la sfida più stimolante ha riguardato un aspetto di fondamentale importanza per un ufficio giudiziario, quello cioè di scindere e contemporaneamente di far convivere in un giusto e necessario equilibrio, l’attività investigativa che deve godere dell’autonomia e dell’indipendenza garantite dalla Costituzione e l’organizzazione che altrettanto doverosamente deve rispondere ai criteri costituzionali di buon andamento e imparzialità della Pubblica Amministrazione.

La consegna del certificato ISO 9001:2000 da parte dell’amministratrice unica della DEKRA Certification s.r.l. di Milano, società cui ci siamo affidati per la valutazione ai fini della certificazione, è avvenuta nel corso di una cerimonia al Palazzo di Giustizia di Bolzano il 16 giugno 2007, cui significativamente sono intervenuti il Ministro della Giustizia Mastella e rappresentanti del Consiglio Superiore della Magistratura.

Questi tre anni di lavoro alla Procura di Bolzano e i risultati ottenuti in termini di efficacia, di efficienza e di trasparenza, mi inducono alle seguenti sintetiche riflessioni conclusive:

- è possibile rendere un Servizio Giustizia migliore, nonostante i limiti insiti nelle leggi (troppe e scritte male) e nei beni e servizi disponibili (pochi), intervenendo in modo organico e moderno sull’organizzazione degli uffici giudiziari;

- è possibile dimezzare le esorbitanti e incontrollate spese di giustizia adottando misure strutturali e diffondendo tra gli operatori della giustizia la consapevolezza che la giustizia costa e quindi far passare una cultura economica oggi inesistente;

- è possibile sfatare lo stereotipo dello statale pigro, maleducato, assenteista e iper-sindacalizzato se solo viene stimolato e coinvolto, se sente di essere apprezzato, se riceve il buon esempio dai propri superiori;

- è possibile ottenere la fiducia del cittadino nelle istituzioni se solo gli si offre ciò cui ha diritto: un ufficio pubblico caratterizzato da un adeguato livello di professionalità, efficienza e trasparenza.

… E se si può, si deve…